واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت روابط یا ارتباط با مشتری است. "مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی فراگیر برای ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان است". فرایند نرم افزار CRM به جمع‌آوری تمامی اطلاعات در مورد: مشتریان، فروش، تأثیر بازاریابی، واکنش‌ها و رفتار بازار در زمینه فروش به ما کمک می‌کند. ما در فرایند نرم افزار CRM با وفاداری مشتریان در ارتباط هستیم . نرم افزار CRM این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصت های بالقوه خود را به منبع درآمد تبدیل کند. نرم افزار CRM نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده به روش‌هایی گفته می شود که سازمان‌ها برای مدیریت و تحلیل رفتار بین کارکنان و مشتریان سازمان با هدف بهبود این ارتباط جهت افزایش فروش استفاده می کنند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزار مفیدی برای شرکت‌های تولیدی، بازرگانی، پزشکی، خدماتی، صنعتی، تولیدی و صادراتی می‌باشد. تاریخچه نرم افزار CRM در اوایل دهه 1990، بازاریابی پایگاه داده به اتوماسیون نیروی فروش تبدیل شد. چارچوب CRM به مدیریت مخاطبان، سرپرست‌ها و مدیران فرصت ردیابی معاملات در یک سازمان را تقویت می کند. اصطلاح "مدیریت ارتباط با مشتری" در سال 1995 به وجود آمد. از سال 1995 تا سال 1997، CRM از راه حل های مشتری به برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) منتهی شد که شامل عملیات تجاری مانند برنامه ریزی، تولید و حمل و نقل علاوه بر فروش، بازاریابی و توابع پرداخت. اواخر دهه 1990 CRM به صورت آنلاین (تحت وب) راه اندازی شد در سال 1999، Siebel اولین CRM تلفن همراه را راه اندازی کرد که Siebel Sales Handheld بود PeopleSoft ، SAP و Oracle نسخه‌های تلفن همراه خود را راه اندازی کردند. در سال 1999 شاهد ظهور اولین ابر CRM بودیم. سازمان‌ها سیستم‌های ابری را جایگزین ارزان تر برای سیستم‌های گران قیمت در نظر گرفته اند اولین نرم افزار به عنوان یک سرویس CRM شرکت sales force معرفی کرد. در ابتدا، CRM شرکت سلس فورس فقط برای کسب و کارهای کوچک مناسب بود، اما با گذشت زمان آن را به سیستم‌های قوی‌تر تبدیل کردند تا شرکت‌های بزرگ شروع به استفاده از این نرم افزار را نمودند. در اوایل سال 2000 حباب dotcom رخ داد حباب dotcom در اوائل سال 2000 رخ داد که این موضوع بر فروش محصولات CRM و همچنین توسعه آن تأثیر بسزایی گذاشت، تا اینکه سال 2003 مایکروسافت به منظور ایجاد برنامه مدیریت ارتباط با مشتری خود سیستم‌های MS Office و Outlook را بایک دیگر ادغام نمود این تغییر و تحول باعث ایجاد شرکتی به نام مایکروسافت داینامیک گردید. اواخر سال 2000 SugarCRM نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با منبعی باز و ابر محبوب را راه اندازی نمود. SugarCRM پیشگام سیستم‌های منبع باز در سال 2004 بود. این این سیستم شرایط استفاده از نرم افزار CRM با قیمت بسیار پایین‌تر نسبت به برنامه‌های پیش فرض قدیمی برای شرکت‌ها را فراهم نمود . در سال 2006، آمازون نسخه‌های EC2 / S3 را معرفی کرد و حتی سرورهایی برای مشتریان خود اجاره کرد تا به صرفه جویی در هزینه‌های سرورهای گران قیمت کمک کند. در سال 2007، Salesforce یک برنامه توسعه برنامه مبتنی بر ابر خود را با شرکای توسعه SaaS ترکیب کرده تا کاربران را متقاعد کند که CRM مبتنی بر وب را می توان سفارشی کرد و برای شرایط خاص کسب و کار مورد استفاده قرار گرفت. از سال 2008 تا کنون تمامی شرکت‌های پیشرو در حوزه‌ی CRM در تلاش برای ارائه‌ی هر چه بهتر نرم افزار برای مشتریان خود نمودند. که این موضوع باعث تغییر و تحول گسترده در حوزه‌ی طراحی و کارایی نرم افزار گردیده است که سبب این تغییر و تحول سازمان‌ها با استفاده از نر افزار CRM ارتباط تشان را با مشتریان خود مدیریت نماییند که این موضوع سبب افزایش فروش و درآمد زایی برای سازمان‌ها گردید. کدام سازمان‌ها (شرکت ها) باید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده نمایند ؟ این نرم افزار به تمام کارکنان سازمان واحد فروش و بازاریابی، خدمات پشتیبانی و واحد کسب و کار و تا هر نوع فعالیت دیگر، راه بهتری برای مدیریت ارتباطات و خدمات به مشتریان که منجر به موفقیت و فروش می‌شود را ارائه می‌دهد. CRM ابزاری است که به شما اجازه ذخیره سازی ثبت اطلاعات تماس مشتریان، ثبت اقدامات صورت گرفته نسبت به مشتریان، ارائه گزارش از کارکنان درون سازمان، شناسایی فرصت‌های فروش و مدیریت کمپین‌های بازاریابی را می‌دهد. تمام این داده‌ها در یک پایگاه مرکزی ذخیره شده و اطلاعات مربوط به هر مشتری در صورت نیاز در دسترس هر یک از افراد سازمان قرار خواهد گرفت. برای کسب اطلاعات بیشتر، از این وب سایت دیدن کنید: نرم افزار سی آر ام. دسترسی آسان به داده‌های قابل رویت، همکاری را ساده تر و بهره وری را افزایش می‌دهد. هریک از افراد سازمان شما می تواند اطلاعات مربوط به هر مشتری (تمامی اطلاعاتی که نسبتبه مشتریان ثبت گردیده باشند که در قسمت ماژول های نرم افزار بررسی خواهد شد) مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به رشد شرکت‌ها در هر اندازه‌ای، کمک کند؛ مخصوصاً به شرکت‌های کوچک که به دنبال کسب نتیجه بیشتر با صرف منابع کمتر هستند. مدیریت ارتباط با مشتری این نکته که شما بدانید افرادی که به سازمان شما مراجعه می‌کنند به دنبال چه هستند و چه نوع خدماتی نیاز دارند و یا اینکه اگر به شرکت شما مراجعه کردند از چه طریقی با شما آشنا شده اند میتواند سرنخ خوبی برای مدیریت آن‌ها باشد. این سرنخ‌های فروش می‌تواند در آینده به مشتری‌های ثابت شما تبدیل شوند فقط کافیست که بتوانید با مدیریت امکاناتی که نرم افزار در اختیار شما قرار می‌دهد بهترین بازخودر را در بین رقبای خود داشته باشید. فرض کنید که شما با رقبای خود سهم برابری از بازار را دارید ولی رقیب شما سرنخ‌های فروش خود را از دست می‌دهد و یا اینکه بازاریابی و مشتری مداری ضعیفی بر روی مشتریان فعلی خود دارد، شما میتوانید با مدیریت همین چند مورد یعنی مدیریت پرسنل، مدیریت بازاریابی و فروش، مدیریت پروژه‌های فعلی و همچنین مدیریت خدمات پشتیبانی و پیگیری اقدامات دقیق از سوی سازمان شما را به بالاترین سطح کیفیت برساند. CRM یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیازهای بیشتر مشتریان را آموزش داده تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد. هدف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کار نرم افزار CRM کمک به تجارت در زمینه‌ استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی برای درک رفتار مشتریان می‌باشد. اگر به شکل واقعی اجرا شود یک کسب و کار یا تجارت می‌تواند: خدمات بهتری به مشتری ارائه کند. مراکز گویا را تأثیر پذیرتر کند. فروش محصولات را تاحد زیادی مؤثرتر کند. سرعت تحویل اجناس به مشتری را تسریع می‌بخشد. فرآیندهای فروش و بازاریابی را ساده‌‌تر کند. مشتری‌های جدید بیافزایند. اثرات CRM در کسب و کارهای کوچک آمارها نشان می دهد که استفاده درست از CRM اثرات زیر را در کسب کارها ایجاد می کند: 41 درصد افزایش درآمد به ازای هر کارمندان فروش 300 درصد افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری 27 درصد بهبود در نگهداری مشتریان فعلی 23 درصد کاهش در هزینه‌های بازار یابی برگشت سرمایه نرم افزار CRM تحقیقات نشان می دهد که عدد بازگشت سرمایه در نرم افزار CRM حدودا 6 برابر می باشد، یعنی به ازای هر 1000 تومان سرمایه گذاری شما در این بخش شما میتوانید 6000 تومان سود در کسب کار خود ایجاد کنید. تواناييی‌های CRM: صرفه جویی در هزینه‌ها و زمان مدیریت اسناد و اطلاعات ارائه خدمات سفارشی برای هر مشتری با توجه به اطلاعات آن مشتری قابلیت تعریف حقوق دسترسی به اطلاعات، به میزان مورد نیاز برای هر فرد در سازمان برنامه ریزی دقیق برای بازاریابی، فروش و خدمات تجزیه و تحلیل خودکار فروش و بازاریابی مدیریت علل شکست در فروش ذخیره اطلاعات سازمان و مدیریت ارتباطات درون سازمانی پیگیری و بررسی مشکلات مطرح شده توسط مشتریان برنامه ریزی تماس‌ها گزا‌رش‌دهی مدیریت فعاليت‌ها، یادآوری و هشدار جلوگیری از جمع آوری اطلاعات تکراری و اشتباه از مشتریان در قسمت‌های مختلف سازمان داشبود مدیریتی مدیریت مشتریان مدیریت فرآیند فروش و بازاریابی مدیریت کاربران و نظارت بر فعالیت و نحوه عملکرد کارکنان امکان پیش بینی فروش و مدیریت چرخه فروش تبدیل فرم‌های کاغذی به الکترونیک